هنگام برخورد با مشتری ناراضی چگونه باید رفتار کرد؟

تاریخ انتشار : ۱۳۹۸/۰۷/۰۶

هر چقدر رستوران شما چقدر خوب باشد، شما نمی‌توانید از انتقادات بد رستوران جلوگیری کنید. امروزه جستجوی بهترین رستوران ها در گوگل یک امر رایج است.  صنعت رستوران داری در بین همه صنعت ها بیشترین استفاده را از تلفن همراه دارد. تلفن همراه جزء جدایی ناپذیر صنعت رستوران داری است. این بدان معناست، که هر کس با دسترسی به اینترنت می‌تواند، آنلاین نظرات و انتقادات خود را درباره  رستوران ها بنویسد. بنابراین هزاران نفر می‌توانند در مورد رستوران شما مطالب مختلفی چه مثبت و چه منفی بخوانند. در صورتیکه یک مشتری انتقاد منفی داشته باشد، این تاثیرات مخربی روی رستوران شما خواهد گذاشت. و از نظر روانشناسی روی افراد تاثیر خواهد گذاشت. گرچه رستوران داران نمی‌توانند انتقادات را کنترل کنند اما می‌توانند اقدامات پیشگیرانه ای انجام دهند. در این مقاله نحوه برخورد شما با انتقادات از رستوران را برای شما بازگو خواهیم کرد.

نحوه برخورد با مشتری ناراضی رستوران

هنگام برخورد با مشتری ناراضی به این نکات دقت کنید.

  • خونسردی خود را حفظ کنید: هرگز آرامش خود را از دست ندهید. حتی اگر شما با انتقاد موافق نیستید، در عوض سعی کنید دیدگاه مشتری را درک کنید.
  • سریع پاسخ دهید: سریعاً به هر شکایتی که مشتری کرده است پاسخ دهید.
  • تشویق نظرات مثبت: فقط به بازخورد منفی پاسخ ندهید بلکه از نکات مثبت نیز تشکر کنید.
  • از کانالهای فیدبک فوری استفاده کنید: به مشتری که بلافاصله به صورت آنلاین نظر بد را ارائه داده است،  مراجعه کنید تا سریع بتواند شکایت را بررسی کنید.
  • پاسخ در حوزه عمومی: برای هرگونه بررسی منفی که به صورت آنلاین و یا در هر حوزه عمومی منتشر شده است، به خود آن پلت فرم  مراجعه کنید.
  • پیشنهادات تشویقی: مشتریانی را که از رستوران انتقاد می‌کنند، را نباید از دست بدهید.  بهتر است برای جلب رضایت مشتری پیشنهادات تشویقی را ارائه کنید. به طور مثال می‌توانید به مشتری یک دسر پیشنهاد دهید. و از او بخواهید به شما شانس مجدد بدهد.
  • با مشتریان خود ارتباط فعال داشته  باشید: با مشتریان خود صحبت کنید و آنها را ترغیب کنید تا به شما بازخورد چه مثبت یا منفی ارائه دهند. این امر سبب بهبود کارایی و کیفیت رستوران شما خواهد شد.
نحوه برخورد با مشتری ناراضی رستوران

اولین نکته در برخورد با مشتری ناراضی این است که خونسرد باشید

به عنوان یک صاحب رستوران، انتقادات بد از رستوران می‌تواند نگران کننده باشد. غریزه شما ممکن است ، باعث شود شما در برابر انقتادات عصبانی شوید و با مشتریان به تندی برخورد کنید. به جای ناراحت بودن، برای بازگرداندن اعتباررستوران خود ، قدم هایی بردارید. اگر مشتری انتقاد درستی دارد، از او عذرخواهی کنید و از این انتقاد در چهت بهبود کارایی رستوران خود استفاده کنید. 

اولین نکته در برخورد با مشتری ناراضی این است که خونسرد باشید

پاسخگویی سریع

بازخورد منفی از طریق ایمیل، رسانه های اجتماعی، تلفنی یا حضوری حاصل می‌شود، باید به این بازخورد سریع پاسخ دهید. پاسخ گویی سریع شما این حس را برای مشتری به وجود می‌آورد، که  شما صمیمانه به آنها اهمیت می‌دهید و به آن ها خوب گوش می‌دهید. بر طبق قاعده و رسم بهتر است پس از دریافت انتقاد طی ۲۴ الی ۴۸ ساعت پاسخ خود را برای مشتری ارسال کنید. این یک نکته است که باید در ارائه خدمات به مشتریان رعایت کنید.

پاسخگویی سریع

تشویق نظرات مثبت

از مراجعان منظم و راضی خود بخواهید تا بازخورد مثبت خود را بصورت آنلاین به اشتراک بگذارند. و از آن ها به خاطر زمانی که برای اشتراکگذاری هزینه می‌کنند قدردانی کنید. این اشتراک گذاری در رسانه های اجتماعی می‌تواند سبب افزایش فروش رستوران شما شود.

تشویق نظرات مثبت

پاسخ گویی از طریق کانال بازخورد فوری

مشتریان معمولاً وقتی که راه دیگری برای ابراز مشکل ندارند، نظرات منفی را به صورت آنلاین منتشر می‌کنند. برای جلوگیری از  نشر انتقادات منفی از رستوران  به صورت آنلاین، یک کانال انتقادی با مشتریان در رستوران قرار دهید. به کارمندان خود آموزش دهید تا از مشتریان سؤال کنند و به شما اطلاع دهند که چه چیزی را دوست دارند و دوست ندارند. می‌توانید یک فرم پیشنهادات و انتقادات طراحی کنید و  بعد از غذا به مشتریان بدهید تا نظرات خود را در آن ثبت کنند. 

با این روش، شما نه تنها از ارسال یک انتقاد  ناخوشایند به صورت آنلاین از طرف مشتری جلوگیری می‌کنید، بلکه بینش خود گسترش خواهید داد و متوجه خواهید شد  که کدام بخش  در بین مشتریان عملکرد خوبی ندارد. 

پاسخ گویی از طریق کانال بازخورد فوری

پاسخ در حوزه های عمومی

وقتی انتقاد بدی از مشتریان شما نشر پیدا می‌کند می‌تواند، آسیب شدید به رستوران شما برساند. بهتر است  به گونه ای پاسخ دهید که در دسترس عموم باشد.

پاسخ در حوزه های عمومی

پیشنهادات انگیزشی

زمانی که یک مشتری ناراضی دارید بهتر است برای او انگیزه ایجاد کنید. این کار می‌تواند سبب  تغییر برداشت شده و آنها را مجدداً به رستوران شما بازگرداند. انگیزه می‌تواند یک تخفیف  جذاب یا  یک وعده غذایی رایگان باشد.

پیشنهادات انگیزشی

با مشتریان خود به صورت فعال در ارتباط باشید

بسیاری اوقات، وقتی مشتری  احساس کنند سرویس ضعیف است یا اینکه غذای آنچنان مطلوب روی میز او قرار نگرفته است، این اثر منفی روی رستوران شما دارد. حتماً به مشتریان نزدیک شوید و از آنها بپرسید که وعده غذایی آنها چطور بوده و در صورت رضایت بخش بودن نظر آن ها، غذای جدیدی را ارائه دهید. اطمینان حاصل کنید زمانی که مشتریان رستوران شما را ترک می‌کنند، که کمترین نارضیاتی را از رستوران شما دارند.

 

با مشتریان خود به صورت فعال در ارتباط باشید

خوب یا بد، بررسی  و تجزیه و تحلیل عملکرد رستوران و انتقادات از رستوران فرصتی برای یادگیری، رشد و توسعه است. یک انتقاد منفی می‌تواند به عنوان نکته اثر بخش و مورد نیاز برای ارزیابی شغل شما تلقی شود. در حالی که یک انتقاد خوب نقاط قوت شما را برجسته می کندف به طور مثال شما اطمینان پیدا خواهید کرد، که سرآشپز خوبی استخدام کرده اید که به خوبی کار و وظیفه اش را انجام می دهد، و پرسنل شما فوق العاده هستند. یک بررسی منفی باید شما را وادار کند که قدمی به عقب بردارید و درونگرایی را انجام دهید. بررسی انتقادات منفی می‌تواند سبب بهبود کارایی و عملکرد رستوران شما شود.

مجموعه تجهیزات آشپزخانه صنعتی و رستوران پویا صنعت سعی دارد با قرار دادن مقاله های مفید در زمینه راه اندازی رستوران به شما کمک کند تا بتوانید هر چه سریعتر رستوران خود افتتاح کنید، فروش آن را به حداکثر برسانید و هزینه های آن را کنترل کنید.

شما می‌توانید آخرین اخبار و محصولات جدید شرکت را از طریق توییتر و اینستاگرام دنبال نمایید.

برخی از مشتریان

بیمارستان خاتم الانبیا
دانشگاه ایلام
آسفالت طوس
فولاد آلیاژی ایران
داروسازی کارن
معدن چادرملو
معین دام
دانشگاه علوم پزشکی یزد